What we do
Customer Journey
Van Star Wars tot de Odyssee tot Game of Thrones: heb je er al eens bij stilgestaan dat alle bekende verhalen eigenlijk een reisverhaal zijn? De hoofdrolspeler wil een bepaald doel of een missie vervullen, komt op zijn weg grote obstakels tegen, maar slaagt er uiteindelijk toch in zijn doel te bereiken. Een klant van een bedrijf streeft eveneens een bepaald doel na, maar als bedrijf wil je de klant geen obstakels op zijn weg vindt. Om dit te bereiken maken we customer journey maps.
Een customer journey map is een grafische weergave van alle interactiepunten die je als bedrijf met je klanten hebt. Of je nu een fan bent of niet, iedereen is het erover eens dat Apple een geslaagde journey mapping heeft. Apple Stores zijn sober en met designobjecten ingericht, ze geven je als klant direct het Apple-gevoel.
Koop je vervolgens een nieuwe iPad, dan ziet de verpakking er elegant en subtiel uit. Wil je iets opzoeken over je product, dan kan dit in de uitgebreide gebruikersdocumentatie, die minimalistisch en volledig is. En daarna je Apple software updaten? Da’s ook intuïtief en gebruiksvriendelijk. Zoals alle geslaagde dingen, ziet deze journey mapping er zeer simpel uit. Maar vooraleer je zo’n journey map als Apple klaar hebt, moet je heel wat stappen doornemen.
- Het bepalen van de kernwaarden en doelen van jouw product of organisatie.
- Klanteninformatie verzamelen, bijvoorbeeld via interviews.
- De customer “touch points” bepalen, of met andere woorden de momenten van interactie met je klant definiëren.
- Het opstellen van de weg die je klanten afleggen.
