Online customer care: 3 manieren om je klanten in de watten te leggen

Iedere onderneming wil het credo “Klant is koning” ten volle uitdragen. Helaas geldt dat in heel wat gevallen enkel voor nieuwe klanten, en worden bestaande klanten maar al te vaak aan hun lot overgelaten. In een tijd waarin klantenservice cruciaal is voor de toekomst van een onderneming, kan jij het je niet permitteren om customer care links te laten liggen. Maar op welke manieren versterk jij je online reputatie het best?

Online customer care, meer dan een must

Je herinnert je misschien nog wel de heisa rond Telenet van enkele jaren geleden. Een paar Telenet-klanten waren misnoegd over de cadeaus die nieuwe klanten kregen, en startten dus uit protest een Facebookpagina. Daar kregen ze de steun van meer dan 100 000 andere personen, wat ervoor zorgde dat Telenet het kon gaan uitleggen in de pers.

telenet-customer-care

Jammer genoeg is Telenet niet het enige voorbeeld. Je hebt vast en zeker zelf al heel lang met een bepaalde klantenservice aan de lijn gehangen. En waarschijnlijk ken je ook wel iemand wiens bericht op Facebook ooit genegeerd werd door een bekend merk.

Dat terwijl Zalando al verschillende keren in de spotlights stond dankzij hun leuke customer care. En de social service van KLM kennen we ook, dankzij de positieve reacties. Om nog maar te zwijgen van Coolblue, die hun succes grotendeels danken aan hun klantendienst. Eén ding is dus duidelijk: een doordachte online klantendienst zorgt niet alleen voor meer tevreden klanten, maar ook voor meer naamsbekendheid én conversies.

Een live chat voor snelle vragen
Als je wil dat klanten je heel snel kunnen bereiken, dan is een live chat dé oplossing bij uitstek. Bezoekers kunnen heel snel een vraag stellen, zonder dat ze daarvoor moeten mailen of bellen. Installeer dus snel zo’n live chat op je website of webshop, en zorg ervoor dat je klaar staat voor je klanten. Anders zullen ze met hun vragen, problemen of aankoop naar de concurrentie gaan.

Chat

Los complexe vragen op met een ticketingsysteem
Stel: je klanten stellen geregeld vragen, willen meer informatie, of zijn niet 100% tevreden van jouw product of service. Dan is een ticketingsysteem zeker een way-to-go. Klanten dienen op een snelle manier hun vraag in, jij kan ze eenvoudig beheren en opvolgen. Bovendien kunnen je collega’s snel inpikken op een vraag, en hebben ze de volledige geschiedenis van je vraag bij de hand.
ticketing

Sta dichter bij je klant op social media
Je hebt waarschijnlijk al wel een Facebookpagina voor jouw onderneming. Maar gebruik je die pagina ook als klantendienst? Ga op zoek naar wat er over jouw bedrijf, service of dienst gezegd wordt, en zorg dat je hierop inspeelt.
schermafbeelding-2016-10-27-om-14-20-34

Om écht te scoren bij je publiek, is het aangeraden om een plan van aanpak uit te tekenen. Hierin schets je de grote lijnen van jouw scenario’s, maar zorg je best wel voor de nodige flexibiliteit. Leuke inhakers en reacties worden altijd gesmaakt op social media.

In een mum van tijd dichter bij je klanten

Ben je benieuwd naar alle mogelijkheden van customer care? Of wil jij dat jouw helpdesk net zo goed is als die van Zalando, Coolblue of KLM?  Neem dan contact met ons op!

Wil je meer klanten in 2017?

Kom gratis brainstormen

Maak deel uit van het gesprek:

*